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  ◎ 最新消息公告    ◎ 公告時間:  2017-08-25 16:30:44 點閱次數:132 
 ◎ 主 題: 讓我們了解廉航提供低價的背後故事
#讓我們了解廉航提供低價的背後故事

#又要座位大又要機票便宜,美國廉價航空 CEO 神回覆讓消費者通通閉嘴

美國公益研究團體教育基金 (the U.S. Public Interest Research Group Education Fund) 指出,
美國廉價航空公司 Spirit Airlines 為 2009 年至 2013 年間 #客訴率最高者,
縱觀網友評價可發現,其 缺點是 #座位擁擠及諸多按項收費 ( #飲食、#隨身行李、 #挑選座位等等),而 #優點則是其票價為業界最低 。

Spirit Airlines 對此發表聲明,巧妙掌握時機宣傳其商業模式與服務特點,筆者十分認同其處理方式,把破壞聲譽的危機化成宣傳理念的轉機啊。以下為 Spirit Airlines 執行長本‧包丹薩 (Ben Baldanza) 之聲明。
◾「我們知道,讓我們顧客最開心的,就是以較低成本抵達目的地」

關心每位顧客,並且致力提供顧客最重視的服務,讓顧客透過安全、可靠的交通方式抵達目的地,而且花費比其他航空低廉,因為我們知道,讓我們顧客最開心的,就是以較低成本抵達目的地。

我們都知道「 #故事總不如表面單純」,此事件也是同樣道理。首先以絕對數量而言,
交通部 (the Department of Transportation) 所收到的客訴中,針對航空公司者 (包括 Spirit 在內) 很少。平均來說,航空業內每 100,000 名顧客會有 1 或 2 起客訴,表現可圈可點,而我們的客訴率較高。

在過去五年來,每 100,000 名顧客會有 8 起客訴,這表示有 99,992 位顧客未提出客訴,而 8 位提出客訴,客訴數量非常、非常小。但是我們並不自滿。過去幾個月,Spirit 的客訴減少 30%,降到每 100,000 名顧客有 5 起客訴,不過,我們仍然不滿意。

為提供低廉票價,我們必須做出讓一些人抱怨的事情 ,像是
#增加機上座位數而稍微減少伸腿空間、
#沒有Wi-Fi無線網路、
#沒有機上螢幕、
#沒有保險則不能退款;
然而, 正是因為上述事物減少成本,顧客才能享有業界最低廉票價
--依據我們的顧客數量與回流率 (repeat customer rate) 判斷,
大部分顧客喜歡目前權衡後之結果。

我們知道有些顧客對我們的客製化 (unbundled)、按項收費 (a la carte model) 方式感到驚訝,
進而引起客訴,所以 Spirit Airlines 持續致力於兩個關鍵目標:協助 Spirit 的所有顧客,
使顧客得知搭乘 Spirit Airlines 時如何省錢,並且維持我們良好的飛安紀錄;
我們也會持續改善運作可靠性 (operational reliability),
而 Spirit 的運作可靠性在業界中已富有競爭力。


 
 

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